Edward-Irvin-KochNew York, Londra, Tokyo:

La gestione della comunicazione in stato di crisi

 

A proposito di comunicazione in stato di crisi, appare evidente che il coinvolgimento di persone con funzione pubblica significativa è una strategia valida, perché possono trasmettere un importante senso di sicurezza. Pur tuttavia occorre ricordare che il ruolo pubblico non è di per sé sufficiente per validare una notizia o per determinare la reazione delle persone a fronte di un potenziale pericolo. Si tratta di una strategia vincente se la spiegazione assume una sua logica e se essa non viene smentita dai fatti. In questo caso il legame fiduciario che aveva all’inizio creato un effetto “rassicurante” si ritorce contro l’organizzazione con una perdita di credibilità da cui è difficile risalire.

Tre casi sono emblematici nella storia della comunicazione in stato di crisi.

New York 1985

Nel 1985 si rilevò che il bacino idrico che alimentava l’acquedotto di New York era stato inquinato da alcuni grammi di plutonio.

Pur essendo la quantità dell’inquinante assolutamente irrilevante la preoccupazione era che si potesse scatenare un’inquietudine che avrebbe spinto i newyrkesi a sentirsi minacciati da un pericolo incombente.

Edward Irvin Koch, amato sindaco della città, si prestò ad una “recita” assolutamente efficace. Al termine di un’intervista televisiva, che non verteva su questo tema, egli bevve una bicchier d’acqua attinto dal rubinetto. L’effetto rassicurante fu poi confermato alla popolazione attraverso un’attenta comunicazione che li informò della portata dell’evento inquinante.

Inghilterra 1990

Il 6 maggio del 1990, dopo appena sei giorni da quando si era diffusa la notizia che un gatto era morto per una mallatia imputabile alla BSE, il Ministro dell’agricoltura inglese, John Gummer escogitò una strategia per tranquillizare i cittadini.

Durante il salone nautico di Soffolt si fece ritrarre mentre mangia un ambungher assiema alla figlioletta Cordelia e, all’esitazione della figlia, prese un grande boccone del panino ed esclamò “assolutamente delizioso”.

Il fatto che solo due anni dopo il probelma della BSE dovette essere riconoscito come esistente dallo stesso Governo (per dimenticare i 32 morti della sua forma umana, la CJD), rese poco credibili le campagne messe in atto per informare la popolazione

Lo stesso Tony Blair scontò questo atteggiamento di sfiducia quando, anni dopo dovette affrontare il tema degli alimenti geneticamente modificati.

Tokyo 2011

Yasuhiro Sonoda, segretario parlamentare per Cabinet Office del Giappone, nel tentativo di dimostrare che l’acqua della centrale nucleare di Fukushima, colpita dallo tsunami, non era più contaminata, si fece ritrarre mentre, con mano tremante, beveva un bicchiere d’acqua. Il suo atteggiamento e l’assoluta improbabilità della notizia che stava dando gli scatenarono l’accusa di aver voluta fare il “Gunner”, tanto l’errato gesto del ministro inglese è divenuto emblematico di una comunicazione errata.