commettere-un-erroreCommettere un errore

di Antonio Zuliani

Nella vita di un’azienda o di una qualsiasi organizzazione può accadere, anche se la cosa non è augurabile, di commettere un errore. La soluzione che viene più facilmente alla mente può essere sintetizzata con la frase: “speriamo che nessuno se ne sia accorto!”.

Strategia molto pericolosa perché se qualche cliente dovesse accorgersi della cosa o semplicemente la notizia trapelasse si andrebbe incontro a una perdita di credibilità e la reputazione dell’azienda ne risentirebbe profondamente. Da quel momento ogni prodotto o servizio sarebbe visto con sospetto, con conseguente disaffezione del cliente.

Per questo motivo è consigliabile comunicare la cosa il più rapidamente possibile a tutti coloro che sono coinvolti. In questo modo, come affermano Naquin e Kurtzberg, si otterrà un duplice risultato: presentarsi come un’organizzazione in primo luogo attenta ai propri clienti e in secondo luogo capace di individuare immediatamente gli errori, di scoprirne la radice, in sintesi di avere il controllo della situazione. Il focus, in questo caso, sta nell’identificazione delle persone da informare, perché inviare questa notizia a persone che non ne siano interessate, in quanto non coinvolte nell’errore, avrebbe il risultato di attrarre l’attenzione sull’evento negativo anche se non importante per loro, lasciando una sgradevole (e non approfondita perché la cosa non è di interesse) riguardo a quell’organizzazione.

Informando invece i diretti interessati, l’effetto sarà più facilmente positivo. Ma è fondamentale, all’interno di questa comunicazione non commette l’errore di attribuire la ragione di quanto è avvenuto a cause esterne, anche se questo potrebbe apparire una scusante efficace, del tipo “non è colpa mia!”. Seguendo questa strategia si rischia di fornire l’impressione di non avere la padronanza di tutti i processi, di non avere la capacità di controllo, per cui non c’è la garanzia che non si presentino in futuro altri problemi. Inoltre, come scrivono Lee, Petterson e Tiedens, se la cosa può inizialmente distrarre l’attenzione dall’errore, successivamente potrebbe nascere il sospetto che si stia cercando di nascondere mancanze interne e ciò si traduce facilmente nell’idea che l’organizzazione voglia, in questo modo, ingannare i suoi clienti.

Molto meglio sottolineare, attraverso l’informazione, che c’è la capacità di controllare il problema e che si è in possesso di una strategia per risolverlo e per fare in modo che non si possa più ripresentare. Commettere un errore è naturale, nasconderlo può essere un errore ancora più grande.

Lee F., Petterson C. & Tiedens L.A. (2004). Mea culpa: predicting stock prices from organisational attributions, Personality and social Psychology Bulletin, 30, 1636-1649

Naquin C.R. & Kurtzberg T.R. (2004). Human reactions to technological failure: how accidents rooted in technology vs. human error influence judgments of organisational accountability. Organisational Behaviour and Human decision processes, 93, 129-141